İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Dördüncü Baskıya Önsöz 5
Bölüm I
KALİTENİN TARİHİ: NEREDEN NEREYE
GİRİŞ 21
A. KALİTE NEDİR? 23
1. Müşteri İhtiyaçları ve Ürün Özelliklerine Uygunluk 24
2. Memnuniyet ve Memnuniyetsizlik İki Zıt Duygu Değildir 25
B. Kelime Olarak “Kalite” ve Kavram olarak “Kalite” 25
C. Kalitenin Gelir ve Maliyet Üzerindeki Etkisi 26
D. Kalite İçin Nasıl Bir Yönetim: Juran Teslisi 27
E. Toplumsal Gelişme Sürecinde Kalite 28
1. İlkel Toplumlar: Aile. 29
2. Köy: İşgücü, Emek Bölüşümü, Uzmanlaşma 29
3. Köy Pazarı: Dikkatli Müşteri 29
4. Ticaretin Büyümesinin Etkileri 30
5. Kalite Garantileri 30
6. Esnaf ve Zanaatkâr Birlikleri: Ahilik Teşkilatı ve Loncalar 32
a. Ahilik Teşkilatı 32
b. Lonca Teşkilatı 36
i. Loncalarda Çırak, Kalfa ve Usta İlişkisi 37
ii. Lonca ve Kalite 37
7. Denetim ve Denetçiler 38
8. Devletin Kalite Yönetimine Katılması 38
9. İşaret, Mühür ya da Alamet–i Farika 39
F. Sanayi Devrimi: Fabrikaların Doğuşu 40
1. Fabrika Sisteminde Kalite Kontrolü. 42
2. Kalite Geliştirme 42
3. Taylor’un Bilimsel Yönetim Sistemi 43
4. Kalite Güvencesinin Yükselişi 44
G. Yirminci Yüzyıl ve Kalite 46
1. Bilim ve Teknolojideki Büyük Gelişme 46
2. İnsan Güvenliği, Sağlığı ve Çevreye Yönelik Tehditler 47
3. Devletin Kalite Düzenlemelerine Katılması 47
4. Tüketici Koruma Hareketin Doğuşu 48
5. Kalite Üzerine Yoğunlaştırılmış Uluslararası Rekabet 48
Bölüm II
YÖNETİM YAKLAŞIMLARININ EVRİMİ
KALİTEYE GEÇİŞ
A. Yönetim Yaklaşımlarının Evrimi 53
B. Bilimsel Yönetim Yaklaşımı 56
C. Neo–Klasik Yönetim Yaklaşımı 57
D. Modern Yönetim Yaklaşımları 59
E. Kalite Düşüncesinin Arka Planı 63
F. Kaliteye Geçiş ve Örgütsel Değişim Zorunluluğu 66
G. Yeni Yönetim Paradigmaları 71
1. Yalın Yönetim 74
2. JIT (Tam Zamanında) Üretim 76
3. Kanban Sistemi 78
H. Global Rekabet ve Kalite 80
Bölüm III
KALİTENİN KAVRAMSAL GELİŞİMİ
A KALİTENİN KAVRAMSAL ARKA PLANI 89
B. Çok Kullanılan Bir Kavram Olarak Kalite 95
1. Tasarım Kalitesi 96
2. Uygunluk Kalitesi 98
3. Üretim Kalitesi 99
4. Dağıtım Kalitesi 100
5. Kullanım Kalitesi 100
6. İlişki Kalitesi 101
7. Hizmet kalitesi 101
C. Kalite Kavramının Ayrıntılarını Anlama 103
1. Gerçek Kalite 103
2. Algılanan Kalite 103
3. Müşteri ve Üreticiye Göre Kalite 105
4. Beklentilere Uygunluk Olarak Kalite 111
5. Değer Açısından Kalite 111
6. Teknik Ayrıntılara Uyum Açısından Kalite 112
7. Mükemmellik Olarak Kalite 112
D. Kalite Kontrol 113
E. Kalite Güvencesi 114
F. Toplam Kalite Kontrol 116
G. Kalite Çemberleri 117
1. Kalite Çemberleri ve Çalışma Esasları 119
2. Kalite Çemberlerinin Kurulması ve Amaçları 119
3. Kalite Çemberlerinin Kuralları 121
4. Çember Çalışmalarında Liderin Rolü 123
5. Çember Üyeleri ve Görevleri 124
6. Kalite Çemberlerinin İşleyişi 126
7. Kalite Çemberlerinin Temel Araçları 127
8. Çember Çalışmalarında Kullanılan Formlar 128
Bölüm IV
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN DOĞUŞU
A. Toplam Kalite Yönetimi’nin Kavramsal Yapısı 133
B. Toplam Kalite Yönetimi’nin Tarihi Gelişimi 134
C. Toplam Kalite Yönetimi’nin Amaçları 138
D. TKY’nin Dayandığı Temel Fikirler 140
1. Sistem 141
2. Kalite 142
3. Sürekli Geliştirme 142
4. Takımlar 145
5. Açıklık ve Güven İlişkileri 146
Bölüm V
TKY VE GELENEKSEL YÖNETİM İLİŞKİSİ
A. Örgütsel Yapı 149
B. Değişim Anlayışı 150
C. İşgören Davranışlarının Algılanmasında Tutarlılık 150
D. Ast–Üst İlişkilerinde Paradigmal Değişim 151
E. İşgörenleri Geliştirme 152
F. İşgücü Eğitimine Yatırım 152
G. Kalite İle İlgili Karar ve Müşteri Beklentileri 153
H. Temel Karar Verme Tarzı 153
Bölüm VI
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI VE
KALİTE ÖNCÜLERİ
A. Ishikawa Uygulamaları 157
B. Juran’ın Uygulamaları 160
C. Crosby’nin Uygulamaları 163
D. Feigenbaum’un TKY Yaklaşımı 166
E. Deming’in Uygulamaları 167
F. Genichi Taguchi 172
G. Shigeo Shingo 173
H. Tom Peters 173
I. Toplam Kalite Yönetiminin Süreç Olarak Uygulanması 174
1. Kalite Planlama 178
2. Kalite Hedefleri, Strateji ve Politikalarının Belirlenmesi 181
3. Kalite Planlarının Gözden Geçirilmesi 182
4. Kalite Planlarının İçeriği 182
5. Kalite Politikalarının Oluşturulması 184
6. Kalite Yönetimi Unsurlarının Örgüt İçinde Tesis Edilmesi 185
Bölüm VII
KALİTE ÖDÜLLERİ
A. Kalite Ödüllerinin Önemi 189
B. Malcolm Baldrige Kalite Ödülü 190
C. Deming Kalite Ödülü 197
D. Avrupa Kalite Ödülü 201
Bölüm VIII
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN ENGELLERİ
A. Kaliteye Olan İnançsızlık 207
B. Değişime Direnç 207
C. Yönetimin ve Yöneticilerin Tutumu 208
D. TKY'yi Fazla Yüceltme 208
E. Düşük Beklentilere Sahip Olma 209
F. Mevcut Durumu Yeterince Analiz Etmeme 209
G. Yetersiz Eğitim 210
H. Araç Odaklılık 210
I. Uzlaşmazcı Davranış 210
J. Başarı Değerleme ve Ödüllendirmede Başarısızlık 211
Bölüm IX
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BAŞARISININ
ARKA PLANI
A. TKY’nin Kanıtlanan Geçerliliği 215
B. Kapsayıcı ve Eklektik İçeriği 216
C. Yetenekli İşgörenlere Verdiği Değer 218
D. Önerdiği Yeni İş Değerleri 218
E. Üst Yönetimin Destek ve Bağlılığıyla Yürütülmesi 219
F. Analitik Yöntem Kullanması ve Planlamaya Verdiği Önem 220
G. Takım Çalışmasını ve Değişim Yönetimini Başarıyla Uygulaması 221
H. Hata Önleme ve İlk Seferde Doğru Yapma Duyarlılığı 224
Bölüm X
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN GEREKLERİ
A. TKY’nin Ne Olduğunu Kavramak 232
B. Müşteriler ve Tedarikçi İlişkisini Tanımlamak 233
C. Müşteri Bilincini Geliştirmek 233
D. Takım Koçluğu 233
E. Takımların Liderliği 234
F. Takım Başarısını ve Üyelik Bilincini Geliştirmek 236
G. Süreç Sorumluluğu 238
H. Problem Çözücülük 239
I. Gelişmeye Açık Olma 240
J. İyi Bir İletişimcilik Anlayışı 244
K. Vizyonu Benimseme 247
L. Farklılıkların Farkına Varma 250
M. Birliktelik Bilinci 251
N. Yaratıcılığı Geliştirme 252
O. Kıyaslama 254
Bölüm XI
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ARAÇ VE
TEKNİKLERİ
A. Toplam Kalite Yönetimi’nin 7 Eski Aracı 264
1. Süreç Akış Diyagramları 264
2. Çetele Diyagramları 265
3. Dağılım (Serpme) Diyagramları 267
4. Histogramlar 268
5. Sebep–Sonuç Diyagramları 271
6. Pareto Diyagramı 273
7. Kontrol Kartları 276
B. Toplam Kalite Yönetimi’nin 7 Yeni Aracı 278
1. İlişki Diyagramı 279
2. Yakınlık Diyagramı 281
3. Ağaç Diyagramı 283
4. Matris Diyagramı 285
5. Matris Veri Analiz Diyagramı 286
6. Süreç Karar Program Tablosu 287
7. Ok Diyagramı 287
Bölüm XII
ISO 9000:2000
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
A. Kalite Standartlarının Önemi ve Gelişimi 291
1. Kalite Güvence Sistemi 291
2. ISO–9000 Kalite Yönetim Sistemi’nin Önemi ve Faydaları 292
B. ISO 9000: Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme Süreci 295
1. Üst Yönetimin ISO–9000 Almaya Karar Vermesi 299
2. ISO Yürütme Komitesi İçin Denetçi Atanması 299
3. Mevcut Kalite Sisteminin ISO Kapsamında Denetimi 300
4. Gerekli Eylemlerin ve Eylem Planının Hazırlanması 300
5. Kalite El Kitabı Taslağının Hazırlanması 300
6. Firma Çapında Eğitimin Başlaması 301
7. Kalite El Kitabı Hazırlama 301
8. İç Kalite Denetim Sisteminin Kurulması 305
C. Kalite Yönetim Sistemi’ni Uygulama 306
Bölüm XIII
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN KAPSAMI
Madde 1. Kapsam 313
Madde 2. Atıf Yapılan Standartlar 313
Madde 3. Kavramlar ve Tanımlar 313
Madde 4. Kalite Yönetimi Sistemi 314
Madde 5: Yönetim Sorumluluğu 317
5.1. Yönetim neye ve nasıl söz verecek? 319
5.2. Müşteri odaklılık nasıl sağlanacak 319
5.3. Kalite politikası 320
5.4. Planlama 321
5.5. Sorumluluk, yetki ve iletişim 322
5.6. Yönetimin gözden geçirilmesi 323
Madde 6: Kaynak Yönetimi Genel Şartlar 326
6.1. Kaynakların sağlanması 327
6.2. İnsan kaynakları 327
6.3. Alt yapı 327
6.4. Çalışma ortamı 328
Madde 7: Ürün Gerçekleştirmede Genel Şartlar 329
7.1. Ürün gerçekleştirmenin planlaması 329
7.2. Müşteri ile ilişkili prosesler 331
7.3. Tasarım ve geliştirme 333
7.4. Satın alma 335
7.5. Üretim ve hizmetin sağlanması 336
7.5.1 Üretim ve hizmet sağlamanın kontrolü 336
7.5.2 Üretim ve hizmet sağlaması için süreçlerin geçerliliği: İşletme, çıktıları mevcut durumda doğrulanamayan bütün ürün ve hizmet süreçlerini belirlemeli ve ürün/hizmet süreçlerinin ve personelin, gereklilikleri karşılayabilecek yetkinlikte olmasını sağlamalıdır. Aşağıdaki konulara önem verilmelidir: 337
7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlilik: 337
7.5.4 Müşteri varlığı 338
7.5.5 Ürünün korunması 338
7.6. İzleme ve Ölçme cihazlarının kontrolü 338
Madde 8: Ölçme Analiz ve İyileştirme 339
8.1. Genel 340
8.2. İzleme ve Ölçme 341
8.3. Veri analizi 343
8.4. İyileştirme 344
Sonuç 347
Kaynaklar 351
Kavram Dizini 357 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
