İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Önsöz 7
Giriş 23
1. Bölüm
KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN UNSURLARI
A. KALİTE KAVRAMI 30
1. Kalite Kavramının Gelişimi 30
2. Kalite Kavramı 33
3. Kalite ile İlgili Diğer Kavramlar 36
4. Kalite Bakışından Toplam Kalite Anlayışına 41
B. KALİTENİN UNSURLARI VE BOYUTLARI 44
1. Kalitenin Unsurları 44
1.1. Tasarım Kalitesi 45
1.2. Uygunluk Kalitesi 45
1.3. Kullanım Kalitesi 46
1.4. Dağıtım Kalitesi 46
1.5. İlişki Kalitesi 46
1.6. Ergonomik Kalite 46
1.7. Çevreye Uyum/Duyarlılık Kalitesi 47
2. Kalitenin Boyutları 47
BÖLÜM ÖZETİ 50
2. Bölüm
KALİTE KONTROL VE KALİTE KONTROL MALİYETLERİ
A. KALİTE KONTROL 55
1. Kalite Kontrol Kavramı 56
2. Kalite Kontrolün Önemi 58
3. Kalite Kontrolün Amaçları 60
4. Kalite Kontrolün Yararları 62
5. Toplam Kalite Kontrol (TKK) 63
B. KALİTE MALİYETLERİ VE OPTİMİZASYONU 64
1. Kalite Maliyetleri 64
1.1. Önleme ve Koruma Maliyeti 66
1.2. Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri 69
1.3. Başarısızlık Maliyetleri 70
1.4. Hatalı Mal Maliyetleri 70
1.5. Toplam Kalite Maliyeti 72
2. Kalite Maliyetlerinin Optimizasyonu 73
BÖLÜM ÖZETİ 75
3. Bölüm
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
A. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) 79
1. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Kavramı 79
2. TKY‘nin Amacı 84
3. TKY‘nin İlkeleri 88
B. TKY‘YE GEÇİŞ SÜRECİ VE TKY’NİN SONUÇLARI 91
1. TKY’ye Geçiş Süreci 91
2. TKY‘nin Sonuçları 99
3. TKY‘ye Yöneltilen Eleştiriler 101
4. TKY Uygulamalarında Karşılaşılan Sorunlar 103
BÖLÜM ÖZETİ 105
4. Bölüm
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE SÜREKLİ İYİLEŞME VE KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ
A. SÜREKLİ İYİLEŞME 109
1. Deming’in 14 İlkesi 110
2. Kaizen (Sürekli İyileşme) 111
3. Sürekli İyileşme ve İnovasyon 114
4. Deming Çevrimi 117
5. Kalite Çemberleri (KÇ) 119
5.1. KÇ‘nin Amaç ve Yararları 121
5.2. KÇ‘nin İşleyişi 122
6. Öneri ve Ödül Sistemi 123
7. Sınırsız İyileşme 124
B. TKY’NİN KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ 124
1. Başarı Faktörlerini Belirleme Çalışmaları 124
2. TKY Kritik Başarı Faktörleri 127
2.1. TKY Kritik Başarı Faktörlerinin Boyutları 130
2.2. TKY Kritik Başarı Faktörü Olarak Takım Ruhu 131
3. TKY Kritik Başarı Faktörlerinin Yararları 132
BÖLÜM ÖZETİ 133
5. Bölüm
İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ
A. KALİTE İYİLEŞTİRME ARAÇLARI 137
1. 5N 137
2. 5S (5 adım: 5 steps) 138
3. 5N 1K 138
4. 3M 1İ 1B Kontrol Listesi 138
5. 3MU Kontrol Listeleri 139
6. Yeni Geliştirilen İyileştirme Araçları 140
B. İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ 141
1. İstatistiksel Kalite Kontrolünde 7 Araç 142
1.1. Pareto Diyagramı 143
1.2. Sebep–Sonuç Diyagramı 144
1.3. Histogram 145
1.4. Kontrol (Çetele) Tablosu 146
1.5. Saçılma Diyagramı 147
1.6. Gruplandırma 148
1.7. Kontrol Çizelgeleri 148
2. 7 Yeni Araç 149
2.1. İlişki Diyagramı 149
2.2. Beyin Fırtınası 151
2.3. Ağaç Diyagramı 152
2.4. Matriks Diyagramı 154
2.5. Matriks Veri Analiz Diyagramı 155
2.6. Proses Karar Program Tablosu 156
2.7. Ok Diyagramı 157
BÖLÜM ÖZETİ 160
6. Bölüm
KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ
A. KALİTE GÜVENCESİ VE KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ 165
1. Kalite Güvence Kavramı 165
2. Kalite Güvence Sistemleri ve Gelişimi 166
3. Kalite Güvence Sistemleri ve TKY 169
B. ISO 9000 KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ 173
1. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri ve İçeriği 173
1.1. ISO 9000: 1994 Standardının İçeriği 175
1.2. ISO 9001: 2000 ve ISO 9001: 2008 Standartlarının İçeriği 176
2. ISO 9001: 2000 Revizyonunun Faydaları 180
3. ISO 9001: 2008 Revizyonunun Getirdiği Değişiklikler 182
4. ISO 9001: 2015 Standardı (Revizyonu) 182
4.1. ISO 9001: 2015 Standardının İçeriği 183
4.2. ISO 9001: 2015 Standardının Temel Özellikleri 184
4.3. ISO 9001: 2015 Standardının Faydaları 185
5. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri’nin Amacı 186
6. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri‘nin Yararları 187
7. KGS Uygulamalarında Karşılaşılan Güçlükler 188
8. ISO 9000 Belgesi Nasıl Alınır? 190
BÖLÜM ÖZETİ 192
7. Bölüm
KALİTE EL KİTABI VE BELGELERİN DÜZENLENMESİ
A. KALİTE EL KİTABI İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER 197
1. Kalite Sistem Dokümantasyonu 198
2. Kalite El Kitabının Tanımı ve İçeriği 202
3. Kalite El Kitabının Amacı 205
4. Kalite El Kitabı Hazırlanırken Göz Önünde Bulundurulması Gereken Hususlar 206
5. Kalite El Kitabının Hazırlanma Aşamaları 206
B. BELGELERİN DÜZENLENMESİ VE YÜKÜMLÜLÜKLER 207
1. Müracaat 207
1.1. Müracaatta Gerekli Belgeler ve İlgili Esaslar 208
1.2. Müracaatın Değerlendirilmesi ve Tetkik 208
1.3. Tetkik Sonuçlarının Değerlendirilmesi 210
2. Belgenin Verilmesi 211
3. Gözetim Tetkikleri 212
4. Belgenin Yenilenmesi ve Kalite Güvence Modelinin Değiştirilmesi 212
5. Belge Sahibi Kuruluşun Yükümlülükleri 213
6. TSE‘nin Sorumlulukları 215
BÖLÜM ÖZETİ 217
8. Bölüm
KIYASLAMA (BENCHMARKING) KAVRAMI VE TÜRLERİ
A. KIYASLAMA KAVRAMI VE ÖNEMİ 221
1. Kıyaslama (Benchmarking) Kavramı 223
2. Kıyaslamanın Gelişimi 225
3. Kıyaslamanın Amaçları 227
4. Kıyaslamanın Nedenleri 229
5. Kıyaslamanın Önemi 230
6. Kıyaslamanın Yararları 233
B. KIYASLAMA TÜRLERİ 235
1. Seçilen Ortağa Göre Kıyaslama Türleri 236
1.1. Kuruluş İçi Kıyaslama 236
1.2. Rekabetçi Kıyaslama 237
1.3. Fonksiyonel Kıyaslama 238
1.4. Jenerik Kıyaslama 238
2. Odaklanılan Konuya Göre Kıyaslama Türleri 239
2.1. Ürün Odaklı Kıyaslama 239
2.2. Süreç Odaklı Kıyaslama 240
2.3. Performans Odaklı Kıyaslama 241
2.4. Stratejik Kıyaslama 241
BÖLÜM ÖZETİ 243
9. Bölüm
KIYASLAMA SÜRECİ, İLKELERİ VE BAŞARI FAKTÖRLERİ
A. KIYASLAMA SÜRECİ, İLKELERİ VE BAŞARI FAKTÖRLERİ 247
1. Kıyaslama Aşamaları 247
2. Kıyaslama Bilgi Paylaşım Kuralları (Avrupa Benchmarking Code of Conduct) 252
2.1. Hazırlık İlkesi 254
2.2. Yürütme İlkesi 254
2.3. Değişim İlkesi 255
2.4. Gizlilik İlkesi 255
2.5. Kullanım İlkesi 255
2.6. Hukuka Uygunluk İlkesi 256
2.7. Tamamlama İlkesi 256
2.8. Anlama ve Anlaşma İlkesi 257
B. KIYASLAMA BAŞARI FAKTÖRLERİ 257
1. Kıyaslama Çalışmasında Dikkat Edilecek Hususlar 257
2. Kıyaslama Başarı Faktörleri 258
3. Kıyaslama Başarı Göstergeleri 260
4. Kıyaslama Uygulamalarında Karşılaşılan Sorunlar veya Yapılan Hatalar 262
BÖLÜM ÖZETİ 265
10. Bölüm
TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME) ve
YALIN ÜRETİM
A. TAM ZAMANINDA ÜRETİM 269
1. Tam Zamanında Üretim Sistemi 269
2. Tam Zamanında Üretim Sisteminin Önemi 271
3. Tam Zamanında Üretim Sistemi’nin Amaçları 272
4. Tam Zamanında Üretim Sistemi’nin Özellikleri 274
5. Tam Zamanında Üretim Sistemi’nin Yararları 275
B. TAM ZAMANINDA ÜRETİM UYGULAMASI VE KANBAN 276
1. Tam Zamanında Üretim Sistemi Uygulaması 276
2. Tam Zamanında Üretim Sistemi’nin Elemanları 277
3. Tam Zamanında Üretim Sistemi’nin Aşamaları 279
4. İtme–Çekme Sistemleri ve TZÜ’de Kanban 283
5. Kanban 285
C. YALIN ÜRETİM VE TOPLAM ÜRETKEN BAKIM 288
1. Yalın Üretim 288
1.1. Yalın Üretimin Özellikleri 290
1.2. Yalın Düşüncenin İlkeleri 292
1.3. Yalın Üretim Teknikleri 295
2. Toplam Verimli (Üretken) Bakım 299
2.1. Toplam Verimli Bakımın İçeriği 300
2.2. Toplam Verimli Bakımın Amacı 302
BÖLÜM ÖZETİ 304
11. Bölüm
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
A. EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ 309
1. Mükemmellik ve İlgili Kavramlar 309
2. Kalite Ödülleri 311
3. EFQM Modelinin Gelişimi 312
4. EFQM Modelinin Kapsamı 313
5. EFQM Modelinin İçeriği 315
6. EFQM Mükemmellik Modelinin Önemi ve Amaçları 326
7. EFQM Mükemmellik Modelinin Yararları 328
B. RADAR VE EFQM MODELİ KRİTER AĞIRLIKLARI 329
1. RADAR 329
2. EFQM Mükemmellik Ödülü Sürecinde Puanlama ve Kriter Ağırlıkları 332
BÖLÜM ÖZETİ 335
12. Bölüm
DIŞ KAYNAK KULLANIMI (OUTSOURCING),
TAGUCHI VE ALTI SİGMA
A. DIŞ KAYNAK KULLANIMI (OUTSOURCING) 339
1. Dış Kaynak Kullanımı Kavramı 339
2. Dış Kaynak Kullanımının Kapsamı 341
3. Dış Kaynak Kullanımının Önemi 343
4. Dış Kaynak Kullanımının Yararları 344
5. Dış Kaynak Kullanımı Süreci 347
5.1. Yetkinlik Analizi 347
5.2. Değerlendirme ve Onaylama 347
5.3. Sözleşmenin Düzenlenmesi 348
5.4. Proje Değerlendirme ve Transfer 348
5.5. İlişki Geliştirme 348
5.6. Sözleşmenin Sonlanması 348
B. TAGUCHI YÖNTEMİ 349
1. Taguchi Deney Tasarım Yöntemi Kavramı 349
2. Taguchi Yönteminin Kapsamı 350
3. Taguchi Yönteminin Önemi ve Yararları 355
C. ALTI SİGMA (6 ) VE YALIN ALTI SİGMA 356
1. Altı Sigma Kavramı 356
2. 6 Süreç Geliştirme Aşamaları 357
3. Altı Sigma Uygulamaları için Kritik Başarı Faktörleri 358
4. Altı Sigma Uygulamalarının Amacı ve Yararları 359
5. Yalın Altı Sigma 359
6. Yalın Altı Sigma’nın Anahtarları 360
7. Yalın Altı Sigma Yasaları 361
BÖLÜM ÖZETİ 363
13. Bölüm
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE MÜŞTERİ TATMİNİ
A. MÜŞTERİ TATMİNİ 368
1. Dış Müşteri Tatmini Kavramı 370
1.1. Dış Müşteri Tatmin Unsurları 373
1.1.1. Ürün Kalitesi 373
1.1.2. Fiyat 374
1.1.3. Teslim Zamanı ve Cevap Verme Süresi 374
1.1.4. Müşteri İlişkileri 374
1.1.5. Satış Sonrası Hizmetler 375
2. Müşteri Tatmininin Ölçümü 376
B. TKY’DE İÇ MÜŞTERİ KAVRAMI 379
1. İç Müşteri Tatmini 380
1.1. İç Müşteri Tatmin Unsurları 382
1.1.1. Çalışma Ortamı ve Motivasyon 382
1.1.2. Sosyallik ve Dayanışma 383
1.1.3. Örgütsel Bağlılık ve Katılım 384
1.1.4. Öğrenme ve Gelişme 385
1.1.5. Ergonomi 386
1.1.6. Öneri ve Ücret/Ödül Sistemi 387
1.1.7. Örgüt İçi Garantiler 387
2. İç Müşteri Tatmini–Dış Müşteri Tatmini İlişkisi 388
3. Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmini 390
4. Müşteri Sadakati 391
BÖLÜM ÖZETİ 393
14. Bölüm
SINIRSIZ İYİLEŞME
A. SINIRSIZ İYİLEŞME 397
1. Sınırsız İyileşme Kavramı 397
2. Sınırsız İyileşmenin Kapsamı 398
3. Sınırsız İyileşmenin Önemi 401
4. Sınırsız İyileşmenin Amacı 402
5. Sınırsız İyileşmenin İlkeleri 403
6. Sınırsız İyileşme Uygulama Sistematiği 403
7. Kritik Başarı Faktörleri 405
8. Sınırsız İyileşmenin Kısıtları 406
9. Kamu Sektöründe Sınırsız İyileşme 407
10. Sınırsız İyileşme Uygulamalarında Karşılaşılabilecek Sorunlar 407
11. Yöneltilebilecek Eleştiriler 408
12. Sınırsız İyileşme ve Sürekli İyileşme 409
13. Sınırsız İyileşmede Takım Ruhu 410
B. SINIRSIZ İYİLEŞME UYGULAMASI 411
1. Araştırmanın Amacı 411
2. Araştırmanın Kapsamı ve Yöntemi 411
3. Bulgular ve Tartışma 411
3.1. Cinsiyet 412
3.2. Yönetim Görevi 412
3.3. TKY Faktörüne İlişkin Bulgular 413
3.4. Sınırsız İyileşme Faktörüne İlişkin Bulgular 413
3.5. Katılım Faktörüne İlişkin Bulgular 414
3.6. İyileştirme Faktörüne İlişkin Bulgular 414
3.7. Performans Faktörüne İlişkin Bulgular 415
4. Sonuç ve Öneriler 417
BÖLÜM ÖZETİ 418
Kaynaklar 421
Kavramlar Dizini 433 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
