İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Teşekkür 6
Önsöz 7
Kısım I: HİZMET SİSTEMLERİNE GİRİŞ 15
Bölüm 1: TEMEL İŞLETMECİLİK BİLGİSİ 19
1.1. İşletmelerin Ortaya Çıkışı 19
1.2. İşletme Kavramı 20
1.3. İşletmelerin Fonksiyonları 22
1.4. İşletmelerin Sınıflandırılması 23
1.5. İşletmelerin Amaçları 26
1.6. İşletmelerin Çevresi 27
Bölüm 2: HİZMET SİSTEMLERİ 31
2.1. Toplumların Gelişimi 31
2.2. Hizmet Sistemlerinin Gelişmesi 35
2.3. Hizmet Kavramı 38
2.4. Ülkelerin Ekonomisinde Hizmet Sektörü 41
Bölüm 3: HİZMET SİSTEMLERİNİN ÖZELLİKLERİ 47
3.1. Mal veya Hizmet Üreten Sistemler 47
3.2. Mallar ve Hizmetler 49
3.3. Hizmet Paketi Bileşenleri 52
3.4. Hizmetlerin Özellikleri 57
Bölüm 4: HİZMET SİSTEMLERİNİN SINIFLANDIRILMASI 63
4.1. Hizmetlerin, Hizmetin Türüne Göre Sınıflandırılması 64
4.2. Hizmetlerin, Müşterinin Kişisel İsteğine Uygunluk Derecesi ve İşgücü (Emek) Yoğunluğu Açısından Sınıflandırılması 66
4.3. Hizmetlerin, Hizmet Faaliyetlerinin Yapısı ve Alıcısı Açısından Sınıflandırılması 68
4.4. Hizmetlerin, Müşteri İlişkisi ve Sürdürülebilirliliği Açısından Sınıflandırılması 69
4.5. Hizmetlerin, Müşteri Kişisel İsteğine Uygunluk ve Hizmet Sunucunun İnisiyatif Kullanması Açısından Sınıflandırılması 70
4.6. Hizmetlerin, Talebin Dalgalanması ve Arzın Zorlanması Açısından Sınıflandırılması 72
4.7. Hizmetlerin, Hizmet Sunum Yönetimi ve Etkiletişim Açısından Sınıflandırılması 73
Kısım II: HİZMET SİSTEMLERİNDE PAZARLAMA 77
Bölüm 5: HİZMET İÇİN PAZARLAMA SİSTEMLERİ 85
5.1. Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi 86
5.2. Pazarlamanın Temel Kavramları 89
5.3. Pazarlama Karması Elemanları 92
5.4. Hizmet Sistemlerinde Dağıtım ve Pazarlama Stratejileri 96
5.5. Hizmetlerin Konumlandırılması ve Pazarlanması 98
Bölüm 6: HİZMET SİSTEMİNİN ODAĞI MÜŞTERİLER 101
6.1. Müşteri Kavramı 104
6.2. Müşteri İhtiyaçları 106
6.3. Müşteri Davranışı ve Satın Alma Karar Modeli 107
6.4. Müşteri Çeşitleri 111
6.5. Müşteri Odaklılık 112
6.6. Müşteri Odaklı Olmanın Mühendislik Açılımı QFD 113
Bölüm 7: HİZMET KARŞILAŞMALARI 117
7.1. Hizmet Karşılaşma Sistemleri 119
7.2. Hizmet Karşılaşma Sistemlerinin Elemanları 126
7.3. Hizmet Karşılaşma Sistemi Stratejileri 135
Bölüm 8: HİZMET SİSTEMLERİNDE YENİLİKÇİLİK VE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİLİK 139
8.1. Değişim –Yenilikçilik ve Sürdürülebilirlik İlişkisi 140
8.2. Yenilikçilik 142
8.3. Sürdürülebilirlik 146
Kısım III: HİZMET SİSTEMLERİNDE KALİTE VE PERFORMANS MODELLERİ 149
Bölüm 9: HİZMET KALİTESİ VE ÖLÇÜMÜ 153
9.1. Hizmet Kalitesi 154
9.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri 157
9.3. SERVQUAL Modeli 161
9.4. E–Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri (E–S–Qual ve E–Recs–Qual) 165
9.5. SERVQUAL Uygulaması/Vaka Çalışması (Doğrulayıcı Faktör Analizi Kullanılarak) 166
9.6. Servperf Uygulaması Vaka Çalışması 174
9.7. Bir Hizmet Sisteminde Kıyaslama (Benchmarking) Uygulama Örneği 177
Bölüm 10: HİZMET HATALARI, TELAFİSİ VE GARANTİLERİ 181
10.1. Hizmet Hataları 182
10.2. Hizmet Telafisi 185
10.3. Hizmet Garantileri 187
Bölüm 11: SERVİS SİSTEMLERİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME 189
11.1. Verimlilik, Etkinlik ve Performans Kavramları 191
11.2. Performans Değerlendirme Yöntemi Olarak Veri Zarflama Analizi 192
11.3. Bir Üniversitenin Fakültelerinin Performansının Değerlendirilmesine Yönelik Vaka Analizi 197
Bölüm 12: HİZMET SİSTEMLERİNDE PSİKOLOJİK SERMAYE VE PERFORMANS İLİŞKİSİ 205
12.1. Psikolojik Sermaye 206
12.2. Hizmet Sistemlerinde Psikolojik Sermayeve Performans İlişkisi 211
Kısım IV: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÜRETİM 213
Bölüm 13: ÜRETİM SİSTEMLERİ 215
13.1. Üretim Kavramı 216
13.2. Üretim Yönetimi 217
13.3. Üretim Tipleri 219
13.4. Üretim Sistemi 220
13.5. Üretim Bilgi Sistemleri 223
13.6. Üretimde Kapasite Kavramı 224
Bölüm 14: SERVİS SİSTEMLERİNDE YER VE MEVKİ SEÇİMİ 227
14.1. Hizmet Sistemlerinde Yer (Lokasyon) Seçimi 231
14.1.1. Faktör Ağırlıklandırma ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi 232
14.1.2. Doğrusal Programlama ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi 236
14.2. Hizmet Sistemlerinde Mevki Seçimi 239
14.2.1. Mevki Seçimi Probleminin Faktör Ağırlıklandırma ile Çözümü 240
14.2.2. Mevki Seçim Probleminin Küme Örtüleme Yöntemi ile Çözümü 241
Bölüm 15: SERVİS SİSTEMLERİNDE TESİS YERLEŞİMİ 245
15.1. Hizmet Sistemlerinde Ürüne Göre Yerleşim 248
15.2. Hizmet Sistemlerinde Prosese Göre Yerleşim 257
Bölüm 16: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARAÇ ROTALAMA 263
Bölüm 17: SERVİS SİSTEMLERİNDE PROJE YÖNETİMİ 277
17.1. Proje Yönetim Süreci 279
17.2. Proje Planlama Teknikleri 280
17.3. Bir Diyaliz Merkezi'nde CPM/PERT Vaka Analizi 283
Bölüm 18: SERVİS SİSTEMLERİNDE TAHMİN MODELLERİ 293
Bölüm 19: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÇİZELGELEME 303
Bölüm 20: SERVİS SİSTEMLERİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI 309
Bölüm 21: SERVİS SİSTEMLERİNDE VERİ MADENCİLİĞİ UYGULAMALARI 317
Kısım V: HİZMET SİSTEMLERİNDE YÖNETİM 325
Bölüm 22: HİZMET İÇİN YÖNETİM MODELLERİ 329
Bölüm 23: HİZMET SİSTEMLERİNDE İNSAN KAYNAKLARI 343
23.1. İnsan Kaynakları Yönetimi 345
23.2. İnsan Kaynakları Bilgi Sistemleri 347
23.3. Hizmet Sistemlerinde İnsan Kaynaklarına Özgün Durumlar 350
Bölüm 24: HİZMET KARŞILAŞMA SİSTEMLERİNİN TASARIMI VE YÖNETİLMESİ 359
Kısım VI: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS FONKSİYONU 365
Bölüm 25: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS 367
Bölüm 26: SERVİS SİSTEMLERİNDE GELİR YÖNETİMİ 373
Bölüm 27: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARZ VE TALEP YÖNETİMİ 379
27.1. Talep Stratejileri 380
27.2. Arz Stratejileri 386
Kısım VII: SERVİS SİSTEMLERİNDE YAPAY ZEKÂ 393
Bölüm 28: TEKNOLOJİNİN SERVİS SİSTEMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE YÖNETİMİ 395
28.1. Teknolojinin Donanım ve Yazılım Bileşenleri 396
28.2. Bilgi Sistemleri ve Teknoloji Etkileşim 404
28.3. Elektronik Ortamda Hizmet ve Ticaret 406
28.4. Endüstri 4.0 ve Hizmet Sistemleri 407
Bölüm 29: HİZMET SEKTÖRLERİNDE YAPAY ZEKA UYGULAMALARINDAN ÖRNEKLER 413
29.1. Uzman Hastane Randevu Sistemi 413
29.2. Yapay Sinir Ağları ile E–Ticaret Sektöründe Bir Uygulama 417
29.3. Bulanık Mantık ile Müşteri Memnuniyeti Ölçümü 420
Kaynakça 423
Kavramlar Dizini 439 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
