İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Teşekkür 6
Önsöz 7
Kısım I:
HİZMET SİSTEMLERİNE GİRİŞ 15
Bölüm 1: TEMEL İŞLETMECİLİK BİLGİSİ 19
1.1. İşletmelerin Ortaya Çıkışı 19
1.2. İşletme Kavramı 20
1.3. İşletmelerin Fonksiyonları 22
1.4. İşletmelerin Sınıflandırılması 25
1.5. İşletmelerin Amaçları 27
1.6. İşletmelerin Çevresi 28
Bölüm 2: HİZMET SİSTEMLERİ 31
2.1. Hizmetlerin Gelişimi 31
2.2. Toplumların Gelişimi 33
2.3. Hizmet Sistemlerinin Gelişmesi 36
2.4. Hizmet Kavramı 38
2.5. Ülkelerin Ekonomisinde Hizmet Sektörü 41
Bölüm 3: HİZMET SİSTEMLERİNİN ÖZELLİKLERİ 47
3.1. Mal veya Hizmet Üreten Sistemler 47
3.2. Mallar ve Hizmetler 49
3.3. Hizmet Paketi Bileşenleri 53
3.4. Hizmetlerin Özellikleri 55
3.5. Hizmetlerle Mallar Arasındaki Farklılıklar 60
Bölüm 4: HİZMET SİSTEMLERİNİN SINIFLANDIRILMASI 61
4.1. Hizmetlerin, Hizmetin Türüne Göre Sınıflandırılması 62
4.2. Hizmetlerin, Müşterinin Kişisel İsteğine Uygunluk Derecesi ve İşgücü (Emek) Yoğunluğu Açısından Sınıflandırılması 64
4.3. Hizmetlerin, Hizmet Faaliyetlerinin Yapısı ve Alıcısı Açısından Sınıflandırılması 66
4.4. Hizmetlerin, Müşteri İlişkisi ve Sürdürülebilirliliği Açısından Sınıflandırılması 67
4.5. Hizmetlerin, Müşteri Kişisel İsteğine Uygunluk ve Hizmet Sunucunun İnisiyatif Kullanması Açısından Sınıflandırılması 68
4.6. Hizmetlerin, Talebin Dalgalanması ve Arzın Zorlanması Açısından Sınıflandırılması 70
4.7. Hizmetlerin, Hizmet Sunum Yönetimi ve Etkiletişim Açısından Sınıflandırılması 71
Kısım II:
HİZMET SİSTEMLERİNDE PAZARLAMA 75
Bölüm 5: HİZMET İÇİN PAZARLAMA SİSTEMLERİ 83
5.1. Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi 84
5.2. Pazarlamanın Temel Kavramları 87
5.3. Pazarlama Karması Elemanları 90
5.4. Hizmet Sistemlerinde Dağıtım ve Pazarlama Stratejileri 94
5.5. Hizmetlerin Konumlandırılması ve Pazarlanması 96
Bölüm 6: HİZMET SİSTEMİNİN ODAĞI MÜŞTERİLER 99
6.1. Müşteri Kavramı 102
6.2. Müşteri İhtiyaçları 104
6.3. Müşteri Davranışı ve Satın Alma Karar Modeli 105
6.4. Müşteri Çeşitleri 109
6.5. Müşteri Odaklılık 110
6.6. Müşteri Odaklı Olmanın Mühendislik Açılımı QFD 111
Bölüm 7: HİZMET KARŞILAŞMALARI 115
7.1. Hizmet Karşılaşma Sistemleri 117
7.2. Hizmet Karşılaşma Sistemlerinin Elemanları 124
7.3. Hizmet Karşılaşma Sistemi Stratejileri 133
Bölüm 8: HİZMET SİSTEMLERİNDE YENİLİKÇİLİK VE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİLİK 137
8.1. Değişim –Yenilikçilik ve Sürdürülebilirlik İlişkisi 138
8.2. Yenilikçilik 140
8.3. Sürdürülebilirlik 144
Kısım III:
HİZMET SİSTEMLERİNDE KALİTE VE PERFORMANS MODELLERİ 147
Bölüm 9: HİZMET KALİTESİ VE ÖLÇÜMÜ 151
9.1. Hizmet Kalitesi 152
9.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri 155
9.3. SERVQUAL Modeli 159
9.4. E–Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri (E–S–Qual ve E–Recs–Qual) 163
9.5. SERVQUAL Uygulaması/Vaka Çalışması (Doğrulayıcı Faktör Analizi Kullanılarak) 164
9.6. Servperf Uygulaması Vaka Çalışması 172
Bölüm 10: HİZMET HATALARI, TELAFİSİ VE GARANTİLERİ 177
10.1. Hizmet Hataları 178
10.2. Hizmet Telafisi 181
10.3. Hizmet Garantileri 183
Bölüm 11: SERVİS SİSTEMLERİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME 185
11.1. Verimlilik, Etkinlik ve Performans Kavramları 187
11.2. Performans Değerlendirme Yöntemi Olarak Veri Zarflama Analizi 188
11.3. Bir Üniversitenin Fakültelerinin Performansının Değerlendirilmesine Yönelik Vaka Analizi 193
Bölüm 12: HİZMET SİSTEMLERİNDE PSİKOLOJİK SERMAYE VE PERFORMANS İLİŞKİSİ 201
12.1. Psikolojik Sermaye 202
12.2. Hizmet Sistemlerinde Psikolojik Sermaye ve Performans İlişkisi 207
Kısım IV:
SERVİS SİSTEMLERİNDE ÜRETİM 209
Bölüm 13: ÜRETİM SİSTEMLERİ 211
13.1. Üretim Kavramı 212
13.2. Üretim Yönetimi 213
13.3. Üretim Tipleri 215
13.4. Üretim Sistemi 216
13.5. Üretim Bilgi Sistemleri 219
13.6. Üretimde Kapasite Kavramı 220
Bölüm 14: SERVİS SİSTEMLERİNDE YER VE MEVKİ SEÇİMİ 223
14.1. Hizmet Sistemlerinde Yer (Lokasyon) Seçimi 227
14.1.1. Faktör Ağırlıklandırma ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi 228
14.1.2. Doğrusal Programlama ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi 232
14.2. Hizmet Sistemlerinde Mevki Seçimi 235
14.2.1. Mevki Seçimi Probleminin Faktör Ağırlıklandırma ile Çözümü 236
14.2.2. Mevki Seçim Probleminin Küme Örtüleme Yöntemi ile Çözümü 237
Bölüm 15: SERVİS SİSTEMLERİNDE TESİS YERLEŞİMİ 241
15.1. Hizmet Sistemlerinde Ürüne Göre Yerleşim 244
15.2. Hizmet Sistemlerinde Prosese Göre Yerleşim 253
Bölüm 16: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARAÇ ROTALAMA 259
Bölüm 17: SERVİS SİSTEMLERİNDE PROJE YÖNETİMİ 273
17.1. Proje Yönetim Süreci 275
17.2. Proje Planlama Teknikleri 276
17.3. Bir Diyaliz Merkezi'nde CPM/PERT Vaka Analizi 279
Bölüm 18: SERVİS SİSTEMLERİNDE TAHMİN MODELLERİ 289
Bölüm 19: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÇİZELGELEME 299
Bölüm 20: SERVİS SİSTEMLERİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI 305
20.1. Doğrusal Programlama 306
Bölüm 21: SERVİS SİSTEMLERİNDE VERİ MADENCİLİĞİ UYGULAMALARI 313
Bölüm 22: TEKNOLOJİNİN SERVİS SİSTEMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE YÖNETİMİ 321
22.1. Teknolojinin Donanım Bileşenleri 322
22.2. Teknolojinin Yazılım Bileşenleri 325
22.3. Bilgi Sistemleri ve Teknoloji Etkileşim 330
22.4. Elektronik Ortamda Hizmet ve Ticaret 332
22.5. Endüstri 4.0 ve Hizmet Sistemleri 333
Kısım V:
HİZMET SİSTEMLERİNDE YÖNETİM 339
Bölüm 23: HİZMET İÇİN YÖNETİM MODELLERİ 343
Bölüm 24: HİZMET SİSTEMLERİNDE İNSAN KAYNAKLARI 357
24.1. İnsan Kaynakları Yönetimi 359
24.2. İnsan Kaynakları Bilgi Sistemleri 361
24.3. Hizmet Sistemlerinde İnsan Kaynaklarına Özgün Durumlar 364
Bölüm 25: HİZMET KARŞILAŞMA SİSTEMLERİNİN TASARIMI VE YÖNETİLMESİ 373
Kısım VI:
SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS FONKSİYONU 379
Bölüm 26: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS 381
Bölüm 27: SERVİS SİSTEMLERİNDE GELİR YÖNETİMİ 387
Bölüm 28: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARZ VE TALEP YÖNETİMİ 393
28.1. Talep Stratejileri 394
28.2. Arz Stratejileri 400
Kaynakça 407
Kavramlar Dizini 423 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
