İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Kitabın Kullanımına İlişkin Önsöz 7
Hizmet Atölyesi 17
Endüstriyel Hizmetlerin Tanımı 21
1. Bölüm
STRATEJİK İŞ YÖNELİMİ
1.1. GİRİŞ 27
1.2. ENDÜSTRİYEL HİZMETLER 27
1.2.1. Hizmet Sektörünün Stratejik Yönelimi 28
1.2.2. Hizmet İşinin Tanımlanması 28
1.3. PERFORMANS PAZAR ANALİZİ 29
1.3.1. Hizmet Sektöründeki Fonksiyonların Analizi 30
1.3.2. Satış Piyasalarının Analizi 34
1.4. 7 TEMEL STRATEJİ 36
1.4.1. Temel Strateji 1: Yasal Yükümlülük 37
1.4.2. Temel Strateji 2: Müşteri Odaklılık 39
1.4.3. Temel Strateji 3: İstikrar 41
1.4.4. Temel Strateji 4: Çapraz Sübvansiyon 42
1.4.5. Temel Strateji 5: Çapraz Satış (Cross–Selling) 44
1.4.6. Temel Strateji 6: Farklılaştırma 46
1.4.7. Temel Strateji 7: Bağımsız İş Segmenti 48
1.5. ALIŞTIRMA 1 51
1.6. ALIŞTIRMA 2 51
1.7. KAYNAKÇA 53
2. Bölüm
NORMLAR VE STANDARTLAR
2.1. GİRİŞ 57
2.2. ISO/IEC 20000–1:2018 57
2.3. ITIL 4 58
2.4. ISO 27001 60
2.5. ISO 9001:2015 60
2.6. ISO 20252:2006 60
2.7. EN 13306 BAKIM – BAKIM TERİMLERİ – ÜÇ DİLLİ VERSİYON 61
2.8. EN 13269 BAKIM – BAKIM SÖZLEŞMELERİNİN HAZIRLANMASI 61
2.9. EN 13460 BAKIM – BAKIM IÇİN BELGELER 62
2.10. DIN SPEC’İN ALMAN MODELİ 62
2.11. SINIFLANDIRMA 64
2.12. KAYNAKÇA 66
3. Bölüm
MÜŞTERİ ENTEGRASYONU VE MÜŞTERİ YÖNETİMİ
3.1. SINIFLANDIRMA 69
3.2. BAŞARILI MÜŞTERİ ENTEGRASYONU İÇİN ON KURAL 71
3.3. NET TAVSİYE SKORU (NPS) 73
3.4. ALIŞTIRMA 74
3.5. KAYNAKÇA 75
4. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN GELİŞTİRİLMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
4.1. GİRİŞ: FİKİR ÜRETME VE DEĞERLENDİRME 81
4.2. YENİ HİZMETLER İÇİN FİKİR ÜRETME 81
4.2.1. Tanım 81
4.2.2. Hizmet İnovasyonunun Boyutları 82
4.2.3. İnovasyonu Pazara Sunmak 84
4.2.4. Hizmet İnovasyonlarının Önemi 85
4.2.5. Hizmet İnovasyonu Yöntemlerine Genel Bakış 86
4.2.6. Alıştırma 88
4.2.7. Önerilen Çözüm 89
4.3. YENİ HİZMETLERİN SEÇİMİ – ÖN SEÇİM, DEĞERLENDİRME VE KARAR 90
4.3.1. Sorumlu Kişiler 91
4.3.2. Süreç 92
4.3.3. Yapılandırma 92
4.3.4. Ön Seçim 93
4.3.5. Değerlendirme 95
4.3.6. Seçim / Karar 95
4.3.7. Kriterler 96
4.3.8. İnovasyon Karnesi 97
4.3.9. Başa Baş Analizi 98
4.4. SONUÇ 102
4.5. KAYNAKÇA 103
5. Bölüm
YENİ HİZMETLER İÇİN GEREKSİNİM ANALİZİ
5.1. GEREKSİNİM ANALİZİNİN TEMELLERİ 107
5.1.1. Gereksinimlerin Tanımı 107
5.1.2. “Yarının Hizmetleri” İçin Gereklilikler 109
5.2. GEREKSİNİM ANALİZİNİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ 112
5.2.1. Gereksinim Analizi Süreci 112
5.2.2. Gereksinim Analizinin Amacı 114
5.2.3. Gereksinimleri Belirleme Yöntemleri 116
5.2.3.1. Pilot proje 117
5.3. ALIŞTIRMA 119
5.3.1. Vaka Çalışması 119
5.3.2. Çözüm Önerileri 121
5.4. KAYNAKÇA 124
6. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN TASARLANMASI
6.1. GİRİŞ 129
6.2. STANDART HİZMET TASARIMI 129
6.2.1. Çerçeve Kavramı 129
6.2.2. Ürün Modeli 132
6.2.3. Süreç Modeli 134
6.2.4. Kaynak Modeli 138
6.3. ALIŞTIRMA IÇİN ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER 142
6.3.1. Örnek Çözüm Ürün Modeli 142
6.3.2. Örnek Çözüm Süreci Modeli (Acil Onarım) 143
6.4. KAYNAKÇA 145
7. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ
7.1. ŞİRKETTE KAVRAMSAL ÇALIŞMANIN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ 149
7.1.1. Şirket İçi Dokümantasyon 149
7.1.2. Çalışanlar İçin Teknik Döküman (White Paper) 151
7.2. ORGANİZASYONEL DÜZENLEMELERİN TANIMI 151
7.2.1. Kaynakların Dağılımı 151
7.2.2. Şirket İçi Dokümantasyon 156
7.2.3. Süreç Talimatlarının Oluşturulması 156
7.2.4. Komisyon Modeli 158
7.3. ÇALIŞANLAR İÇİN GEREKLİ EĞİTİM PROGRAMLARININ HAZIRLANMASI 160
7.4. UYGULAMA METODLARI 162
7.5. PAZARLAMA KONSEPTİNİN UYGULANMASI 162
7.6. VAKA ÇALIŞMASI: FRÄS & DREH GMBH (ALIŞTIRMALAR DAHİL) 167
7.7. ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER 172
7.8. KAYNAKÇA 177
8. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN PAZARA SUNULMASI
8.1. SINIFLANDIRMA 181
8.2. TEST AŞAMASI 182
8.2.1. Stratejiler ve Hedefler 182
8.2.2. Performans ve Konsept Testinin Kombinasyonu 183
8.2.3. Test Pazarı 185
8.3. TEMEL İLKELER 187
8.3.1. Sunulan Hizmet Türleri 187
8.3.2. Pazar Lansman Planı 188
8.3.3. Hizmet Portföyü 191
8.4. YENİ HİZMETLERİN PAZARA SUNULMASINA YÖNELİK ANALİZ YÖNTEMLERİ 193
8.4.1. Pazar Analizi 194
8.4.2. Rekabetin Analiz Edilmesi (Rakip Analizi) 198
8.4.3. Müşteri Analizi 203
8.4.4. SWOT Analizi 206
8.4.5. İş Modeli Kanvası 207
8.4.6. Sonuç Bölümü 211
8.1. KAYNAKÇA 214
9. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN FİNANSAL KONTROLÜ
9.1. HİZMET FİNANSAL KONTROLÜNE YÖNELİK AYRI YAKLAŞIMIN GEREKÇESİ 219
9.1.1. Hizmetin Özellikleri 220
9.1.2. Finansal Kontrol Tanımı 221
9.2. STRATEJİK FİNANSAL KONTROL ARAÇLARI 224
9.2.1. SWOT ve Portföy Analizi 224
9.2.2. Performans Karnesi 226
9.3. HİZMETLERİN MALİYET MUHASEBESİ 228
9.3.1. Hizmetler İçin Faaliyet Bazlı Maliyetlendirme 230
9.3.2. Hedef Maliyetlendirme 234
9.3.3. Maliyet Muhasebesi Alıştırmaları 243
9.4. ALIŞTIRMALAR İÇİN ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER 247
9.4.1. Çözüm Önerisi – Faaliyet Tabanlı Maliyetlendirme 247
9.4.2. Çözüm Önerisi – Hedef Maliyetlendirme 249
9.5. NOTLAR 252
9.6. KAYNAKÇA 254
10. Bölüm
YENİ HİZMETLER İÇİN KALİTE YÖNETİMİ
10.1. HİZMETLERİN KALİTE YÖNETİMİ 261
10.1.1. Hizmet Kalitesi 261
10.1.2. Kaliteye İlişkin Farklı Bakış Açıları 261
10.2. KALİTE YÖNETİMİNİN BİR ARACI OLARAK FİNANSAL KONTROL 262
10.2.1. Kalitenin Ölçülmesi 263
10.2.2. Alıştırma ve Bilgi Soruları – Kalite 273
10.2.3. Alıştırmalar İçin Çözüm Önerileri 274
10.3. KAYNAKÇA 276
11. Bölüm
7P İLE HİZMETLERE YÖNELİK PAZARLAMA MODELİ
11.1. 7P MODELİNE DAYALI HİZMETLER İÇİN PAZARLAMA MODELİ 281
11.1.1. Klasik Pazarlama Karmasının İşlevsel Alanları 282
11.1.2. Pazarlamanın Üç Yeni P’si 299
11.2. ALIŞTIRMA 305
11.2.1. Hizmet Seviyesi Anlaşması 308
11.2.2. Klasik 4P 309
11.2.3. Yeni 3P 312
11.2.4. Hizmet Planı (Service Blueprint) 314
11.1. KAYNAKÇA 315
12. Bölüm
DİJİTAL DÖNÜŞÜMDE HİZMETLER – GELECEK PERSPEKTİFİ
12.1. GİRİŞ 321
12.2. TEMEL OLARAK TEKNOLOJİ 323
12.3. KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR 325
12.4. ŞİRKETLER İÇİN FIRSATLAR 326
12.5. AKILLI HİZMET PLATFORMU 327
12.5.1. “Akıllı Hizmetler” Nasıl Geliştirilir? 328
12.5.2. Dijitalleşme İçin Uygulama Örneği 330
12.6. ÖZET 331
12.7. KAYNAKÇA 332
13. Bölüm
SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİ
13.1. GİRİŞ 337
13.2. SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİNİN ÖNEMİ 337
13.3. SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİ ARKETİPLERİ 338
13.4. ZORLUKLAR VE FIRSATLAR 344
13.5. GELECEK TRENDLERİ VE GENEL BAKIŞ 345
13.6. SONUÇ 346
13.7. KAYNAKÇA 347
Kavram Dizini 353
Editör ve Yazar Hakkında 357 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
