İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Üçüncü Baskıya Önsöz 7
İkinci Baskıya Önsöz 9
Önsöz 11
Bölüm 1: ÖRGÜTLER, YÖNETİM VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 23
Örgüt Nedir? 24
İşletme ve Yönetim Biliminin Evrimi 27
Yeni Ekonomi, Yeni İşletme Anlayışı 30
Örgüt ve Yönetim Biliminde Ana Paradigmalar 32
1. Yapısalcı Yaklaşım 33
2. İnsan İlişkileri (İnsan Kaynakları) Yaklaşımı 34
3. Politik Yaklaşım 37
4. Kültürel ve Sembolik (Simgeci) Yaklaşımlar 39
Örgütlere Çoklu Yaklaşım 41
Toplam Kalite Yönetimi Bütün Bunların Neresinde? 42
Anahtar Sözcükler 43
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 43
Etkinlik 1 43
Etkinlik 2 44
Bölüm 2: TOPLAM KALİTE NEDİR? 47
Toplam Kalite Yönetimi Nedir? 48
Toplam Kalite Yönetimi Tanımları 49
Deming ve Kalite 50
Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri 51
Müşteri Beklentileri 55
Kalite Kavramından Ne Anlıyoruz? 56
Kalite ve Rekabet 57
Toplam Kalite Yönetiminin Ana Unsurları 59
Kalite Zinciri 63
Anahtar Sözcükler 63
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 63
Etkinlik 64
Bölüm 3: TOPLAM KALİTENİN ÖNCÜLERİ 67
Walter A. Shewhart (1891–1967) 68
W. Edwards Deming (1900–1993) 69
Joseph M. Juran (1904–) 72
Kaoru İshikawa (1915–1989) 74
Philip B. Crosby (1926–2001) 75
Armand V. Feigenbaum (1922–) 78
Dr. Genichi Taguchi (1924–2012) 79
Shigeo Shingo (1909–1990) 80
Anahtar Sözcükler 81
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 81
Bölüm 4: MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİ ANLAMAK: YÖNTEMLER 85
Pazarlama Nedir? 85
Pazarlamanın Ana Unsurları 86
Ürün ve Hizmet Arasındaki Farklar 87
Hizmetlerin Pazarlanması 89
Pazarlama Araştırması 91
Müşteri Beklentilerinin Anlaşılmasında Kullanılan İki Temel Veri Toplama Yöntemi: Anket ve Görüşme 93
Anket 94
Anket Hazırlamanın Aşamaları 97
Görüşme 102
Görüşme Türleri 102
Görüşme Protokolü veya Görüşme Yönergesi Hazırlama: Birkaç Pratik Öneri 104
Görüşmenin Gerçekleştirilmesi: Birkaç Pratik Öneri 105
Anahtar Sözcükler 108
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 108
Etkinlik 108
Bölüm 5: KURUM KÜLTÜRÜ VE KALİTE 111
Örgüt Kültürü Nedir? 113
Örgüt Kültürünün Düzeyleri 114
Örgütsel Kültür Türleri 116
Örgüt Kültürü Kendisini Nasıl Korur ve Sürdürür? 121
Kurum Kültürünün Değiştirilmesi ve Dönüştürülmesi: Stratejiler 123
Kurum Kültürünün Değiştirilmesi ve Dönüştürülmesinde Verinin Önemi 127
Anahtar Sözcükler 128
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 128
Etkinlik 1 129
Etkinlik 2 129
Bölüm 6: İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ VE KALİTE 135
Personel Yönetimi ve İnsan Kaynakları Yönetimi Arasındaki Farklar 137
İnsan Kaynakları Yönetimi Süreci 139
Toplam Kalite Yönetimi Anlayışının İnsan Kaynakları Yönetimi Süreçlerine Etkisi 146
Anahtar Sözcükler 148
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 148
Etkinlik 1 148
Bölüm 7: TAKIM ÇALIŞMASI VE KALİTE 153
Takım Olgusunu Olumlu Etkileyen Pozitif Kültür 154
Çalışanlara Duyulan Güvenin Göstergeleri 160
Takım Olma Süreci 163
Takım Çalışmasını Olumsuz Yönde Etkileyen Faktörler 164
Takım Performansının Değerlendirilmesi 165
Takım Çalışması ve Ödüllendirme 167
İyi Bir Takım Lideri Olmak İçin Stratejiler 169
Anahtar Sözcükler 172
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 172
Etkinlik 1: Takımlarla Proje Yönetim Etkinliği 172
Etkinlik 2: “Yazar Kasa” 173
Bölüm 8: KALİTE VE LİDERLİK 177
Liderlik Tanımları 178
Liderlik Yaklaşımlarının Evrimi 179
Liderlik Davranışı 180
1. Lowa Üniversitesi Çalışmaları 181
2. Ohio Devlet Üniversitesi Çalışmaları 181
3. Michigan Üniversitesi Çalışmaları 183
Durumsal Liderlik 184
Liderliğe Çoklu Bakış: Dört Liderlik Yaklaşımı 186
1. Yapısalcı Lider 186
2. İnsan Kaynakları Lideri 188
3. Politik Liderlik 189
4. Kültürel ve Sembolik Liderlik 190
Dönüştürücü ve Yönetsel Liderlik, Lider ve Yönetici 191
Anahtar Sözcükler 194
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 194
Etkinlik 1 195
Etkinlik 2 196
Bölüm 9: KALİTE VE STRATEJİK PLANLAMA 201
Planlama: Tanım 202
Planlama Modelleri 202
Akılcı (Rasyonel) Planlama Modeli 203
Sınırlı Akılcılık 203
Eylem Temelli Planlama 204
Makro Planlama/Uzun Vadeli, Kapsamlı Planlama/İnsangücü Planlaması 204
Stratejik Planlama 205
Stratejik Planlamanın Özellikleri 206
Stratejik Planlama Modeli 207
Anahtar Sözcükler 217
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 218
Çalışma Formları 219
Bölüm 10: KALİTE VE MALİYET İLİŞKİSİ 231
Girdi–Süreç–Çıktı ve Kalite İlişkisi 232
Kalite ve Maliyet 233
1. Başarısızlık veya Uygunsuzluk Maliyetleri 234
2. Değerlendirme Maliyetleri 235
3. Önleme Maliyetleri 237
Anahtar Sözcükler 237
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 237
Bölüm 11: KALİTE İYİLEŞTİRME ARAÇLARI 241
Temel Kavramlar 242
Kontrol Çizelgeleri ve Değişkenliğin (varyans) genel ve özel kaynakları 244
Üst ve Alt Kontrol Sınırı 245
Kontrol Çizelgesinin Oluşturulması 247
Diğer Kalite İyileştirme Araçları 249
Kıyaslama (Benchmarking) 250
Süreç Akış Şemaları 253
Çeteleler, Sıklık Dağılımları ve Histogramlar 255
Pareto analizi veya Pareto Çizelgesi 256
Neden–Sonuç Analizi (Balık Kılçığı) veya İshikawa Şeması 259
Kalite İyileştirme Araçları, Süreçlerin Denetim Altına Alınması ve Çalışanların Bu Süreçteki Rolleri 262
Anahtar Sözcükler 262
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 263
Etkinlik 1 263
Etkinlik 2 263
MS EXCEL’LE İSTATİSTİK HESAPLAR, TABLOLAR, GRAFİKLER
Neşet Mutlu 264
Bölüm 12: ALTI SİGMA (6σ) 287
3+3 Standart Sapma 289
Altı Sigma felsefesi 291
Yalın Yönetim ve Altı Sigma 292
DMAIC (Define, Measure, Analyze, İmprove, Control) 293
Altı Sigma ve Hizmet Sektörü 295
Bölüm 13: KALİTE STANDARTLARI 299
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü Ana ve Alt Boyutları 301
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (ve KalDer) Ana ve Alt Kalite Değerlendirme Boyutları 304
KalDer Mükemmellikte Yetkinlik Belgelendirmesi 308
Anahtar Sözcükler 310
Bölüm Sonu Değerlendirme Soruları 310
Bölüm 14: SONSÖZ: DEĞİŞİMİN YÖNETİLMESİ 313
Değişime Direncin Kaynakları 313
Değişime Karşı Direncin Azaltılması: Taktikler 314
Kaynaklar 317
Kavramlar Dizini 323
Yazarlar Dizini 327
Yazar Hakkında 328 |
Bilgisayar, Teknoloji Kitapları 
